白酒私域SOP

一、SOP核心目标

二、前期准备：私域基建搭建

（一）账号定位与包装

1. 人设定位：打造“专业+有温度”的白酒顾问形象（如“深耕白酒行业8年的李哥”“懂酒更懂生活的酒友小雅”），突出“懂酒、靠谱、精准选酒”的核心价值，避免过度营销感。
2. 账号包装细节：
   1. 微信昵称：品牌名+人设（如“XX酒坊-李哥”“小雅聊白酒”），简洁易记；
   2. 头像：真人出镜（手持产品、酒窖/品鉴场景）或品牌Logo+场景图，真实可信；
   3. 个性签名：核心价值+服务方向（如“专注高性价比纯粮白酒，商务宴请/家庭聚会/礼品定制，私信免费鉴酒”）；
   4. 朋友圈背景图：展示品牌实力（酒厂环境、资质证书、客户品鉴合影）+核心产品矩阵。

（二）工具与物料准备

1. 核心工具：企业微信（优先，支持标签、自动回复、群管理）/个人微信、微信公众号、视频号、小程序商城（或微信小商店）、Excel/表单工具（客户信息登记）；
2. 物料清单：
   1. 产品资料：纯粮酿造工艺、产区优势、不同价位产品卖点（商务/家用/礼品）、质检报告；
   2. 视觉物料：产品实拍图（瓶身、酒液、包装）、品鉴场景图（家庭聚餐、商务宴请）、短视频（酿酒过程、开箱品鉴、客户反馈）；
   3. 辅助物料：白酒品鉴指南（香型区分、饮用温度、菜品搭配）、避坑攻略（纯粮酒vs酒精酒鉴别）、节日礼品方案（礼盒定制、包装设计）。

三、获客引流：精准添加私域用户

（一）引流渠道与操作方法

1. 线下门店/展会：到店客户消费后，以“赠送电子版品鉴手册或小瓶试饮装”引导加微；展会设置体验区，扫码加微可免费品鉴、领取纪念酒扣，引流话术：“老板，添加微信后给您发纯粮酒鉴别技巧，后续复购享9折，还能免费预约礼盒定制~”
2. 电商平台（淘宝/京东）：订单发货时，包裹内放置“私域专属福利卡”（含微信二维码+专属优惠券）；客服沟通时主动引导加微，提供售后咨询与饮酒建议，引流话术：“亲，添加我们的酒友专属微信，后续有任何饮酒问题都能随时问，还能领取10元无门槛复购券，下次下单直接用~”
3. 短视频平台（抖音/视频号）：发布白酒相关内容（工艺科普、品鉴测评、礼品方案），评论区引导加微领取“完整品鉴指南”；直播时设置粉丝福利，扫码加微可参与抽奖（送小瓶酒），引流话术：“想要纯粮酒避坑攻略的朋友，直接私信我‘指南’，或者扫码添加微信，免费发给大家，还能进酒友群交流~”
4. 社群引流（本地生活群/商务群/酒友群）：主动分享白酒知识（如“商务宴请选什么酒不丢面还划算”），不直接发广告；群内互动后私信引导加微，提供个性化选酒建议，引流话术：“群里有朋友想了解不同香型白酒的区别，或者不知道选什么酒送礼，都可以加我微信，根据你的预算和场景帮你推荐~”
5. 老客裂变：推出“老带新福利”，老客邀请1位新客加微，双方各得20元优惠券；新客成交后，老客额外获赠小瓶试饮装或品鉴杯，引流话术：“哥，身边有朋友喜欢喝纯粮酒的话，推荐添加我微信，你和朋友都能领优惠券，下次你下单我再给你加送一套定制酒杯~”

（二）添加好友注意事项

1. 申请好友时备注清晰（如“淘宝XX订单客户”“展会品鉴客户”“XX推荐酒友”），提高通过率；
2. 好友申请发送后，24小时内未通过可再发送1次备注（如“之前给您留的10元优惠券快到期啦，添加微信即可激活~”）；
3. 避免批量发送相同申请，防止被微信限流。

四、用户留存：建立信任与粘性

（一）好友通过后72小时激活流程

1. 通过好友1小时内：主动打招呼确认用户来源，发送专属福利（优惠券/品鉴指南），简单了解用户需求（饮酒场景、预算、偏好香型），沟通话术：“哈喽~ 我是XX白酒的李哥，之前你在淘宝下单过我们的酒（或在展会品鉴过），给你发一份纯粮酒品鉴指南，还有一张10元无门槛券（7天有效）~ 平时你喝白酒更看重口感还是场景呀？是自己喝还是送礼多？”
2. 通过好友24小时内：朋友圈点赞+评论（结合用户朋友圈内容，如用户发聚餐图，评论“聚餐配纯粮酒，口感更绝~ 下次可以试试我们的XX款，不上头”），发送1条产品场景短视频（如商务宴请开箱视频）（以朋友圈互动为主，不私信打扰）；
3. 通过好友72小时内：针对用户需求发送个性化推荐（如用户送礼，发礼盒定制案例），邀请加入酒友群（告知群福利：定期抽奖、酒友交流、专属活动），沟通话术：“哥，看你之前说经常需要商务送礼，给你发几个我们的定制礼盒案例，包装可以印公司Logo，性价比很高~ 另外我们有个酒友群，每周会抽小瓶试饮装，要不要拉你进群？”

（二）日常朋友圈运营规范

1. 发布频率：每天3-5条，避免刷屏；
2. 内容比例：价值干货（40%，如白酒知识、场景攻略）、产品动态（30%，如新品上市、热销反馈、工艺实拍）、信任背书（20%，如客户好评、成交订单、资质证书）、生活互动（10%，如工作日常、酒友聚会、节日祝福）；
3. 发布时间：早8:30（早安+白酒小知识）、午12:00（午餐饮酒搭配）、晚7:00-9:00（家庭场景产品、酒友互动）。

（三）客户群运营机制

1. 群定位：酒友交流+福利发放+产品推荐，不单纯发广告；
2. 入群欢迎语：“欢迎XX哥加入XX酒友群！进群福利：① 私信群主领取5元优惠券；② 每周三晚8点抽奖（送小瓶试饮装）；③ 群内交流白酒知识、分享饮酒体验，有选酒需求随时说，免费提供建议~”；
3. 日常运营动作：每周1次干货分享（如“如何储存白酒更香浓”）、每周1次福利活动（抽奖、限时折扣、秒杀）、及时回复群内疑问、鼓励群友分享饮酒体验；
4. 群规设置：禁止发无关广告、禁止辱骂刷屏，违规者一次警告、二次移出。

五、转化成交：精准挖掘需求并促成下单

（一）需求挖掘技巧

1. 通过前期沟通记录给用户打标签（如“商务送礼-500元预算-酱香偏好”“家庭自饮-200元内-浓香”）；
2. 针对性提问引导需求：“哥，你这次选酒是自己喝还是送礼呀？大概预算多少？”“平时喜欢喝酱香还是浓香？有没有喝过我们家的XX款？”“如果是送礼，需要定制包装或者印Logo吗？”

（二）产品推荐与成交话术

1. 商务宴请场景：突出“品牌认可度+口感档次+包装质感”，推荐中高端纯粮酒，成交话术：“哥，商务宴请选这款XX酱香酒，产区是核心产区，纯粮酿造，口感醇厚不辣喉，包装大气，不管是招待客户还是合作方，都有面儿~ 现在下单还能免费定制礼盒，备注你的需求就行，3天内发货~”
2. 家庭自饮场景：突出“高性价比+口感适配+不上头”，推荐中端纯粮酒，成交话术：“自己喝的话，这款XX浓香酒就很合适，200元内性价比超高，纯粮酿造，喝着不上头，平时家庭聚餐、朋友小聚都合适~ 现在下单送一套品鉴杯，还能享受包邮，不满意支持7天无理由退换~”
3. 节日礼品场景：突出“定制化+仪式感+性价比”，推荐礼盒装或定制款，成交话术：“中秋送礼选这款礼盒装，包装是国风设计，里面有两瓶主酒+一套酒杯，还能印上‘中秋快乐’或者对方的名字，仪式感拉满~ 现在预订能享受8.5折，还能优先安排发货，避免节日物流拥堵~”
4. 新手入门场景：突出“易入口+低预算+科普价值”，推荐入门级纯粮酒+品鉴指南，成交话术：“刚开始喝白酒的话，这款XX清香酒很合适，口感清爽不冲，度数适中，100元左右就能入手~ 我再给你发一份详细的品鉴指南，教你怎么品白酒的香型和口感，后续有任何问题都能问我~”

（三）成交促成技巧

1. 限时福利：“这款礼盒现在活动价8折，明天就恢复原价了，需要的话我帮你预留名额~”；
2. 稀缺性：“这款酱香酒是限量酿造的，现在库存只剩50套了，送礼的话建议早点下单~”；
3. 风险保障：“所有产品都是纯粮酿造，支持质检，不满意7天无理由退换，来回运费我们承担，你放心下单~”；
4. 便捷支付：提供微信转账、小程序下单两种方式，发送产品链接或收款码，简化成交流程。

六、复购与裂变：提升用户终身价值

（一）复购激活策略

1. 会员体系：消费累计积分（1元=1积分），积分可兑换试饮装、品鉴杯、优惠券；划分会员等级（普通会员/银卡会员/金卡会员），等级越高折扣力度越大（如金卡会员享7折复购）；
2. 定期触达：节日前15天推送礼品方案、用户生日/纪念日发送专属优惠券、根据消费周期推送复购提醒（如“上次你买的酒快喝完了吧，现在复购享9折，还送小瓶试饮装~”）；
3. 新品体验：新品上市时，给老客发送专属体验价（如“老客户专享，新品XX酒体验价199元，比原价优惠80元~”）。

（二）裂变推广机制

1. 老带新奖励：老客邀请1位新客成交，获20元优惠券+1套品鉴杯；邀请3位新客成交，获价值199元小瓶酒礼盒；
2. 社群裂变：群内发起“邀请好友进群领福利”活动（邀请3位领5元优惠券，邀请5位领10元优惠券+试饮装）；鼓励群友分享成交订单或品鉴体验，分享后可参与抽奖（送礼盒装）；
3. 内容裂变：制作可转发内容（如“白酒送礼避坑指南”），末尾附上“转发给需要的朋友，截图给客服领取优惠券”；邀请老客拍摄品鉴视频或好评截图，发朋友圈后截图领专属福利。

七、售后与客诉处理：维护用户信任

（一）售后服务流程

1. 发货后：及时发送物流信息，告知“收到货后有任何问题（如包装破损、酒液渗漏）随时联系我”；
2. 收货后：24小时内私信回访，询问“酒的口感怎么样？有没有不符合预期的地方？”；
3. 使用指导：根据用户需求，发送白酒储存方法、饮用建议（如“酱香酒建议醒酒15分钟再喝，口感更好”）。

（二）客诉处理话术

1. 包装破损/物流问题：先道歉再提供解决方案（补发/退款），不推诿，应对话术：“实在抱歉，给你带来不好的体验！你先拍一下破损的照片，我这边马上帮你安排补发，今天就能发货，来回运费我们承担，另外再给你补发一套品鉴杯作为补偿~”
2. 口感不符合预期：先了解具体情况，再提供解决方案（退换/换款/补偿），应对话术：“哥，是觉得口感太冲还是香型不合适呀？我们的产品支持7天无理由退换，如果你想换一款香型，我帮你申请换款，来回运费我们出；如果不想换，也可以直接退款，非常抱歉没有满足你的预期~”
3. 质疑不是纯粮酒：提供资质证明，给出验证方法，再提供解决方案，应对话术：“哥，你放心，我们所有产品都是纯粮酿造，这是质检报告（发送图片），你也可以按照我之前给你的方法验证（看酒花、闻香味）。如果还是不放心，我们支持退货退款，来回运费我们承担，另外给你发一份纯粮酒鉴别手册，以后买酒也能用~”

八、数据监控与优化

1. 核心数据指标：获客指标（好友添加率、引流渠道转化率）、留存指标（好友30天留存率、社群活跃度）、转化指标（咨询转化率、下单转化率、客单价）、复购指标（复购率、老客裂变率）；
2. 优化动作：每周统计各引流渠道效果，淘汰低转化渠道、加大高转化渠道投入；分析用户咨询高频问题，优化产品推荐话术和朋友圈内容；针对复购率低的用户，推送专属福利或个性化推荐，激活复购。

九、注意事项

1. 严格遵守微信运营规则，不发送违规内容（如虚假宣传、诱导分享），避免账号被限流；
2. 所有产品信息真实可信，不夸大功效（如“喝了不上头”需基于产品实际情况）；
3. 保护用户隐私，不泄露用户个人信息（如联系方式、消费记录）；
4. 保持运营一致性，人设、话术、朋友圈内容风格统一，增强用户信任。