一、SOP核心目标

二、前期准备：私域基建搭建

（一）账号定位与包装

1. 人设定位：打造“懂宠、贴心、靠谱”的宠护顾问形象（如“养宠5年的资深铲屎官阿泽”“宠物营养师小宠”），突出“专业解答+精准推荐+情感陪伴”，避免生硬营销，贴近养宠用户需求。
2. 账号包装细节：
   1. 微信昵称：品牌名+人设（如“XX宠物馆-阿泽”“小宠的宠护站”），简洁易记；
   2. 头像：真人与宠物同框、宠物互动场景或品牌Logo+萌宠图，温暖有亲和力；
   3. 个性签名：核心价值+服务范围（如“专注宠物食品/用品/健康咨询，幼宠喂养、零食推荐、用品避坑，私信免费领养宠手册”）；
   4. 朋友圈背景图：品牌实力展示（门店环境、宠物服务实拍、产品矩阵）+ 宠友互动合影。

（二）工具与物料准备

1. 核心工具：企业微信（优先，支持标签分类、自动回复、社群管理）/个人微信、微信公众号、视频号、小程序商城（或微信小商店）、表单工具（宠物信息登记）、相册小程序（产品/宠友实拍合集）；
2. 物料清单：
   1. 产品资料：宠物食品（成分表、适用品种/年龄段、功效）、用品（材质安全、使用场景）、服务（洗护、寄养、体检套餐）的详细介绍及质检报告；
   2. 视觉物料：产品实拍图（食品颗粒、用品细节、宠物使用场景）、短视频（宠物试吃测评、用品开箱、洗护过程、宠友日常）；
   3. 辅助物料：养宠干货手册（幼宠喂养指南、疫苗时间表、常见疾病护理、行为训练技巧）、避坑攻略（劣质粮鉴别、用品选购技巧）、节日主题物料（宠物节日礼盒、定制配饰）。

三、获客引流：精准添加私域用户

（一）引流渠道与操作方法

1. 线下门店（宠物店/宠物医院/洗护店）：到店客户消费后，以“赠送养宠手册电子版、宠物零食试吃装或免费洗护体验券”引导加微；门店张贴私域二维码，标注“扫码进宠友群，享专属折扣+免费咨询”，引流话术：“铲屎官你好，添加微信后给你发幼宠喂养指南，后续复购享9折，还能免费预约宠物洗护优先权~”
2. 电商平台（淘宝/京东/拼多多）：订单发货时，包裹内放置“私域专属福利卡”（含微信二维码+无门槛优惠券）；客服沟通时，主动引导加微，提供售后咨询（如“食品不适怎么办”）和养宠建议，引流话术：“亲，添加我们的宠友专属微信，后续宠物有任何喂养问题都能随时问，还能领取15元无门槛复购券，下次下单直接用~”
3. 短视频平台（抖音/视频号）：发布宠物相关内容（喂养科普、用品测评、萌宠日常、洗护教程），评论区引导加微领取“完整养宠手册”；直播时设置粉丝福利，扫码加微可参与抽奖（送宠物零食、玩具），引流话术：“想要宠物疫苗时间表和喂养避坑攻略的朋友，私信我‘攻略’或扫码加微信，免费发给大家，还能进宠友群交流养宠心得~”
4. 社群引流（本地宠友群/小区业主群/母婴群）：主动分享养宠干货（如“猫咪软便怎么办”“狗狗口臭护理技巧”），不直接发广告；群内互动后，私信引导加微，提供个性化建议，引流话术：“群里有铲屎官问幼宠怎么选粮，有需要的可以加我微信，根据宠物品种和年龄帮你推荐合适的粮，还能分享疫苗接种时间表~”
5. 老客裂变：推出“老带新福利”，老客邀请1位新宠友加微，双方各得20元优惠券；新客成交后，老客额外获赠宠物零食大礼包或洗护体验券，引流话术：“身边有养宠的朋友可以推荐添加我微信，你和朋友都能领优惠券，下次你家毛孩子洗护直接减30元，还送定制项圈~”
6. 宠物相关线下活动（宠物聚会、领养日、宠物赛事）：现场设置咨询台，扫码加微可免费领取宠物零食、玩具，参与互动游戏赢奖品，引流话术：“扫码添加微信，进宠友群后续还会组织线下聚会，今天加微的朋友额外送宠物驱虫体验装一份~”

（二）添加好友注意事项

1. 申请好友时备注清晰（如“淘宝XX订单宠友”“门店洗护客户”“XX推荐宠友”），提高通过率；
2. 好友申请发送后，24小时内未通过可再发送1次备注（如“之前给你留的15元优惠券快到期啦，添加微信即可激活，还能免费咨询养宠问题~”）；
3. 避免批量发送相同申请，防止微信账号限流；
4. 针对宠物相关场景，备注可加入宠物名字（如“豆豆家长-门店洗护”），更显贴心。

四、用户留存：建立信任与粘性

（一）好友通过后72小时激活流程

1. 通过好友1小时内：主动打招呼确认用户来源，发送专属福利（优惠券/养宠手册），登记宠物基础信息（品种、年龄、性别、饮食偏好、健康状况），沟通话术：“哈喽~ 我是XX宠物的阿泽，之前你在门店给豆豆做过洗护（或在淘宝下单过猫粮），给你发一份幼宠喂养指南，还有一张15元无门槛券（7天有效）~ 豆豆现在多大啦？平时吃什么粮，有没有挑食的情况呀？”
2. 通过好友24小时内：朋友圈点赞+评论（结合用户朋友圈内容，如用户发宠物萌照，评论“豆豆也太可爱啦！这个年龄段可以适当补充卵磷脂，毛发会更顺滑~”）；发送1条宠物场景短视频（如宠物试吃新品粮、洗护后的可爱模样），以朋友圈互动为主，不私信打扰；
3. 通过好友72小时内：针对宠物情况发送个性化推荐（如幼宠推荐奶糕粮，挑食宠物推荐适口性好的零食），邀请加入宠友群（告知群福利：定期抽奖、宠友交流、专家答疑、线下聚会），沟通话术：“看你说豆豆是3个月的幼猫，给你发几款适合幼猫的奶糕粮，易消化还能补充营养~ 我们有个宠友群，每周会抽宠物零食大礼包，还有兽医偶尔在群里答疑，要不要拉你进群和其他铲屎官交流呀？”

（二）日常朋友圈运营规范

1. 发布频率：每天3-5条，避免刷屏；
2. 内容比例：价值干货（40%，如养宠知识、疾病护理、行为训练）、产品动态（30%，如新品上市、热销产品反馈、限时活动）、信任背书（20%，如宠友好评截图、宠物使用产品实拍、服务反馈）、情感互动（10%，如宠友聚会日常、流浪宠物救助故事、节日祝福）；
3. 发布时间：早8:30（早安+养宠小技巧，如“猫咪早上叫起床怎么办”）、午12:00（宠物饮食搭配，如“狗狗午餐可以加这些辅食”）、晚7:00-9:00（萌宠视频、宠友互动、产品推荐）。

（三）客户群运营机制

1. 群定位：宠友交流+干货分享+福利发放+产品推荐，不单纯发广告，打造有温度的宠友社区；
2. 入群欢迎语：“欢迎XX和豆豆加入XX宠友群！进群福利：① 私信群主领取10元优惠券；② 每周五晚8点抽奖（送宠物零食/玩具）；③ 群内交流养宠心得、分享萌宠日常，有喂养/健康问题随时问，兽医每周三在线答疑~”；
3. 日常运营动作：每周1次干货分享（如“宠物夏季防暑技巧”“猫砂选购指南”）；每周1次福利活动（抽奖、限时折扣、秒杀）；及时回复群内疑问（如“6个月狗狗推荐什么粮”）；定期组织群内互动（如“萌宠照片评选”“养宠吐槽大会”）；
4. 群规设置：禁止发无关广告、禁止辱骂刷屏、禁止发布伤害宠物的内容，违规者一次警告、二次移出。

五、转化成交：精准挖掘需求并促成下单

（一）需求挖掘技巧

1. 通过前期沟通和登记信息，给用户打标签（如“3个月英短-幼猫-挑食-预算200元/月”“金毛成犬-肠胃敏感-需要洗护服务”）；
2. 针对性提问引导需求：“你家毛孩子现在吃的什么粮呀？有没有软便、挑食的情况？”“平时需要给宠物做洗护吗？更看重性价比还是洗护产品的温和度？”“想给宠物选零食，是要训练奖励款还是日常解馋款呀？”

（二）产品/服务推荐与成交话术

1. 宠物食品场景：突出“成分安全+适配性+功效”，推荐对应品种/年龄段的产品，成交话术：“豆豆是3个月的英短，正是长身体的时候，这款幼猫奶糕粮含高蛋白和益生菌，易消化不软便，还添加了牛磺酸保护视力，很多英短铲屎官反馈适口性超好~ 现在下单送试吃装，不满意支持7天无理由退换，还能享受包邮~”
2. 宠物用品场景：突出“材质安全+实用性+宠物适配”，推荐贴合需求的产品，成交话术：“你家金毛肠胃敏感，这款防水防脏的宠物垫材质柔软不刺激，清洗方便，还能隔绝地面寒气，避免肠胃受凉~ 现在活动价8折，再送宠物专用湿巾，平时擦脚擦身体都能用~”
3. 宠物服务场景（洗护/寄养/体检）：突出“专业度+安全性+贴心服务”，推荐对应套餐，成交话术：“想给豆豆做洗护的话，我们的幼猫专属洗护套餐用的是无泪配方，温和不刺激眼睛，洗完还会做指甲修剪和耳道清洁~ 提前预约享8.5折，还能优先安排服务，不用排队~”
4. 节日/定制场景：突出“仪式感+个性化+性价比”，推荐礼盒或定制产品，成交话术：“宠物生日快到啦，这款生日礼盒里有定制姓名的蛋糕、零食大礼包和生日帽，仪式感拉满~ 现在预订能免费刻字，还送宠物摄影优惠券，拍下后3天内发货~”

（三）成交促成技巧

1. 限时福利：“这款幼猫粮现在活动价8折，明天就恢复原价了，需要的话我帮你预留名额，还能额外送试吃装~”；
2. 稀缺性：“这款宠物寄养单间库存只剩3间了，节假日预订紧张，想寄养的话建议早点下单锁定名额~”；
3. 风险保障：“所有产品都是宠物专用，材质安全无刺激，支持质检，不满意7天无理由退换，来回运费我们承担，你放心下单~”；
4. 便捷支付：提供微信转账、小程序下单两种方式，发送产品链接或收款码，简化成交流程；
5. 情感绑定：“豆豆现在正是需要补充营养的时候，这款粮能满足它的生长需求，让它健健康康长大呀~”。

六、复购与裂变：提升用户终身价值

（一）复购激活策略

1. 会员体系：消费累计积分（1元=1积分），积分可兑换宠物零食、玩具、洗护体验券；划分会员等级（普通会员/银卡会员/金卡会员），等级越高折扣力度越大（如金卡会员享7折复购+免费体检1次）；
2. 定期触达：根据宠物需求推送提醒（如“豆豆的粮快吃完了，复购享9折，还送零食~”“疫苗接种时间快到了，预约体检享8折”）；用户生日、宠物生日发送专属优惠券（“豆豆生日专属福利，下单立减50元”）；节日前15天推送主题礼盒（如中秋宠物月饼礼盒、新年定制项圈）；
3. 新品体验：新品上市时，给老客发送专属体验价（“老宠友专享，新品益生菌粮体验价129元，比原价优惠60元~”）；邀请老客参与新品试用，反馈体验后可领取优惠券。

（二）裂变推广机制

1. 老带新奖励：老客邀请1位新宠友成交，老客获30元优惠券+宠物零食礼包；邀请3位新宠友成交，老客获价值299元宠物洗护季卡；
2. 社群裂变：群内发起“邀请宠友进群领福利”活动，邀请3位养宠好友进群，可领取10元优惠券；邀请5位，领取20元优惠券+宠物玩具；鼓励群友分享宠物使用产品的实拍或好评，分享后可参与抽奖（送宠物礼盒）；
3. 内容裂变：制作可转发的养宠干货（如“宠物疫苗全攻略”“猫咪常见疾病护理手册”），末尾附上“转发给身边养宠的朋友，截图给客服领取15元优惠券”；邀请老客拍摄宠物试吃、使用产品的视频，发朋友圈后截图领专属福利（如免费洗护1次）。

七、售后与客诉处理：维护用户信任

（一）售后服务流程

1. 发货后：及时发送物流信息，告知“收到货后有任何问题（如产品破损、宠物不适）随时联系我”；
2. 收货后：24小时内私信回访，询问“产品使用情况怎么样？毛孩子喜欢吗？有没有不适的情况？”；
3. 使用指导：根据产品类型发送使用建议（如“益生菌粮建议每天1次，每次1勺，混在主食里喂食”“宠物垫建议每周清洗1次，避免滋生细菌”）。

（二）客诉处理话术

1. 产品破损/物流问题：先道歉再提供解决方案（补发/退款），不推诿，应对话术：“实在抱歉，给你和毛孩子带来不好的体验！你先拍一下破损的照片，我这边马上帮你安排补发，今天就能发货，来回运费我们承担，另外再给你补发1份宠物零食作为补偿~”
2. 宠物不接受产品（不吃粮/不用用品）：先了解具体情况，再提供解决方案（换款/退款/指导），应对话术：“宝子，是毛孩子完全不吃这款粮，还是吃了一点点呀？我们的产品支持7天无理由退换，如果你想换一款适口性更好的粮，我帮你申请换款，来回运费我们出；也可以给你分享喂粮技巧，试试混在它平时爱吃的食物里~ 非常抱歉没有满足毛孩子的需求~”
3. 质疑产品安全（如“粮有异味”“用品刺激”）：提供资质证明，给出验证方法，再提供解决方案，应对话术：“铲屎官你放心，我们的产品都是宠物专用，这是质检报告（发送图片），粮的异味可能是天然原料的味道，你可以让毛孩子少量尝试，观察是否有不适。如果还是不放心，我们支持退货退款，来回运费我们承担，另外给你发一份产品安全鉴别手册，以后买宠用品也能用~”

八、数据监控与优化

1. 核心数据指标：获客指标（好友添加率、引流渠道转化率）、留存指标（好友30天留存率、社群活跃度）、转化指标（咨询转化率、下单转化率、客单价）、复购指标（复购率、老客裂变率）；
2. 优化动作：每周统计各引流渠道效果，淘汰转化率低的渠道，加大高转化渠道（如线下门店、短视频平台）投入；分析用户咨询高频问题（如“幼宠怎么选粮”“宠物软便怎么办”），优化产品推荐话术和朋友圈干货内容；针对复购率低的用户，推送个性化福利或定制化推荐（如根据宠物年龄调整食品推荐），激活复购。

九、注意事项

1. 严格遵守微信运营规则，不发送违规内容（如虚假宣传、诱导分享），避免账号被限流；
2. 所有产品/服务信息真实可信，不夸大功效（如“粮能治病”“用品绝对无刺激”需基于实际情况）；
3. 保护用户隐私，不泄露用户及宠物的个人信息（如联系方式、宠物健康记录）；
4. 保持运营一致性，人设、话术、朋友圈内容风格统一，传递“爱宠、专业、贴心”的核心理念，增强用户信任；
5. 尊重宠物生命，不发布伤害宠物、违背养宠伦理的内容，积极传递科学养宠理念。